講演内容
１、ＣＳ(顧客満足）情報の活かし方
２、業務効率改善の苦情対応ルール作り // クレーム対応
３、リスクマネジメントの考え方と必要性
研修内容・・含：企業研修
・ＣＳ（顧客満足）情報の 改善・改良、商品開発 への活用
・エスカレーションされない工夫と電話対応、面談ポイント
・リスクマネジメント構築手順とＰＤＣＡ
※企業研修は予めご相談内容をお聞きした上で個別の組織に合った仕組みを提案させていただきます。
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研修・講演
１、ＣＳ（顧客満足）情報の活かし方
〈主な内容とポイント〉
お客様情報は ＢtoＢ、ＢtoＣ であっても企業を発展させるために最も重要な知りたい情報となりますが、ともすればマーケティングなどの理論が先行し末端情報が正確に反映されずに「実際につくってはみたが売れなかった。」ということがあります。
ＣＳ(顧客満足）情報は直ぐに 改善・改良 には結びつくものの、なかなか新製品には結びつかないということがあるのではないでしょうか？そのような悩みに「こんな見方があるのか？」「見方を変えると見えてくるものがある」と一つのヒントが生まれればありがたい。と考えております。
・今、自社の製品で起きている変化は何か？
・何故、そのような変化が起きているのか？
・考えられる背景は何か？
・その変化から「どのような製品が必要になってきているのか？」
などを整理し、考察していきます。
２、業務改善の苦情対応ルール作り // クレーム対応
〈主な内容とポイント〉
研修をさせていただくと、会社や担当の人によってクレームとクレーマーの区別が出来ていないというケースに出会います。
ともすればお客様との相性が悪く、そのような判断をして誤った対応をしてしまうことがあります。
そのようなボタンの掛け違いを無くし、正確で的確なお客様対応をどのように行えばよいのか？
効率的な業務を継続するためのルールをどう構築すれば良いのかを勉強いただくための研修です。
・クレームは会社にとってはありがたい情報
・クレームを申し出る方はクレーマーではない
・会社と部署にとって、クレーマーとはどのような方を言うのか？
・誤らない対応のための基本的な知識は何か？
・効率的な業務を行うための情報共有のルール化
３、リスクマネジメントの考え方と必要性
〈主な内容とポイント〉
最近の大手企業の粉飾決算、無資格検査によるリコールなどの大きな不祥事が報道されていますが、社内のリスクマネジメントが構築されているはずのこれら大手企業で、何故不祥事が相次ぐのかを探りながら、自社の運営と照らし合わせ、魂のこもったリスクマネジメント構築を目指していただくための研修内容です。
・リスクマネジメント近年、何故必要とされてきているか？
・リスクの洗い出しと擦り合わせ
・管理者は何をリスクとして感じ、捉えているか？
・発生頻度と重要度の把握
・定期的なＰＤＣＡの実施と内容の確認
・世の中の変化とリスク案件の見直しの重要性
・発生時の取組みと対応
セミナー・講演実績、費用目安
☆セミナー・講演実績
・クレーム対応セミナー
株式会社キリン堂
・リスクマネジメント、及びクライシスマネジメント
公益財団法人 東京医薬品工業協会
※詳しくはメール、お電話でお問合せ下さい。
